以往，醫(yī)院和科室管理者大多通過強(qiáng)化管理、強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的道德建設(shè)來解決以上問題，雖然總的投訴率下降了，但窗口部門的投訴率還是高于其他地方，難道是這些地方的工作者職業(yè)道德相對較差？肯定不是，這其中一定還有其他原因。為此本公司在管理實(shí)踐中不斷探索和嘗試，建議于2015年3月改變門診檢驗(yàn)室的設(shè)計(jì)后，投訴減少了?，F(xiàn)就實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)與患者投訴提出幾點(diǎn)見解，供同行們商討。

實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)中將有形窗口改為無形窗口
走訪許多醫(yī)院的門診檢驗(yàn)室，大多用大小、高低、規(guī)格、材質(zhì)不一的窗子隔成患者區(qū)和工作區(qū)，窗子有透明的，也有不透明的。這種實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)思路并沒有方便病人和工作，相反卻忽
略了病人的心理潛識(shí)。病人在檢驗(yàn)時(shí)，要求的是一種被尊重、平等式的服務(wù)，為什么要用窗將工作人員和患者分隔開呢？這不相當(dāng)于人為地豎起了一層隔膜!患者心理上的變化，很可能引起情緒的變化，當(dāng)他們情緒變壞，就很難理解和包容我們工作上也許并沒有錯(cuò)但他們覺得不滿意的東西，繼而有可能投訴。本公司于2015年底在設(shè)計(jì)新門診檢驗(yàn)室時(shí)，取消了窗子，在一個(gè)大房間，用工作臺(tái)將患者區(qū)和工作區(qū)作了間隔，患者可坐著面對面地與工作人員交談，這既做到了無窗口，又解決了防盜問題。